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第31章 客户经理发飙（第1页）

刚处理好北山区科技园支行网点辅导老师和客户经理的矛盾，在我们认为省心的时候，又出现了新的问题。事情总是在无意间出现，出现的让人猝不及防，总是有很多二杆子的网点辅导老师开始搞事情。对于这种事情，我和彭林也是无语了，处理起来也是头疼。经常有这些没有经验的网点辅导老师在实际的网点辅导过程中，出现类似的和客户经理较真的情况，甚至还有升级为矛盾冲突。对于政老师来说，银行培训纯粹是商业行为，没必要不知变通，搞的下面和上面都很尴尬，重要的是服务好银行，让银行满意，可以收到培训费，可以赚到钱。政老师千叮咛万嘱咐的用心良苦的讲了训前事宜，到了真正网点辅导老师培训的时候，这些事情就被他们忘到脑后了，到了网点辅导现场实战中，各种奇葩的事情都有，搞的大家都有些啼笑皆非，客户经理也被这群奇葩老师逗乐了。

对于我和彭林来说，网点辅导老师能力不在乎他有多强，只要不惹事情就好，对于政老师来说，按照他的培训手册来，不要过多的加自己的经验，制式化的流程就好，按照演练好的方案执行就好。忽略了网点辅导老师的创造力，大部分的老师会加入自己的思想，过多的延伸一些内容，对于客户经理来说事一多，矛盾冲突升级了。本来银行客户经理事情就多，加了更多的任务在里面，就会影响她们下班的时间，很少有人愿意加班到深夜，都有自己的事情要做。所谓的培训，对于客户经理来说是换汤不换药，除非有特别好的方法和内容，客户经理才会很认真的学习借鉴。大部分的网点辅导老师本来就是客户经理转行的，在营销上面的能力还是很弱，按照政老师的制式化流程来，能够让客户经理快的掌握。

北山区台湾支行的客户经理王雪打电话给彭林了，网点辅导老师李浩点评人家营销方法有问题，两个人谁都不服谁，对于李浩提的问题，王雪是不认同的，毕竟王雪也是分行前三的客户经理，在营销方法上面有自己的一套，虽然基金卖的不好，黄金，保险销售业绩却是在分行排名靠前，曾经荣获总行排名前十优秀客户经理，优秀的人总会有性格。李浩点评的理由很奇葩，亲和力不够，笑容不够甜，没有提前了解客户的需求，根据客户需求导向配置产品。王雪反馈的情况，本来就是老客户，基本上客户的情况都知道，之前配置的产品也是门清，客户不接受公募基金，之前投资公募基金亏了很多。客户的需求就是需要买稳健型的产品，不希望有亏损，可以刚性兑付的。李浩按照他当客户经理时的营销习惯，资产配置给客户，缺了基金肯定不行，必须要配置基金产品。对于王雪经理来讲，客户真实的诉求是养老金不想有亏损，买保本理财产品就好了，赚一些零花钱。每个客户的情况不一样，应对方案也是不一样的，诉求也不一样。李浩按照政老师给的话术，规定别人必须按照话术来，亲和力要提高，按照资产配置话术来营销客户。

对于网点辅导老师来说，政老师给的话术只能用来做参考，给了一个方向，更多的是需要结合实际情况来分析，有的客户经理本来就很强，就没必要老老实实的去说教别人。这些客户经理在实战过程中，积累了很多自己的经验，对于客户的把控力度本来就强，就没必要揪着人家去提缺点。对于这些一根筋的网点辅导老师，我和彭林是很无奈，培训前很多细节方面都讲了，到了培训的时候，就不记得讲的细节了，按照自己的风格去网点辅导。性格好，业绩差的客户经理还会忍一下，对于业绩好，性格不好的客户经理，很容易杠起来，大家互相不服。经常就是在处理这些破事情的路上，反复的沟通，花费大量的时间成本。

紧急开车到了北山区台湾支行，沟通协调处理这个情况，网点辅导老师还是很叼的，我和彭林找他沟通，直接不甩我们。给的理由是他是政老师请过来的，需要对政老师负责，政老师的员工是无权干涉的他的事情。对于网点辅导老师这个说辞，我们直接无视了，现在是出现矛盾了需要协调，投诉到分行，大家都不好处理这个事情。网点客户经理万一投诉一下辅导老师不专业，对于营销培训一窍不通，根本就是给培训公司找事情。我们来的目地不是为了批评，指责，只是善意的提醒，对于我和彭林来说，只是政老师公司的员工，按照政老师的指示来处理事情。看到辅导老师态度强硬，彭林直接给政老师打了电话，政老师在电话里面直接火了，对于政老师的初心就是把事情做完，拿到培训的费用，不喜欢节外生枝。做生意是商业行为，没有必要那么实诚的去做挑刺。政老师直接就说了，认真倾听，不要没事找事的去挑刺，那么多培训公司也没见网点辅导在那里争执的，你出去代表的是我们公司，要注意形象。客户经理谈客户没必要去干涉，点评给一些中性的建议就好，没有必要锋芒毕露，这样给客户经理一种压迫感，换位思考，大家都不会喜欢这种感觉。

政老师讲的话起作用了，网点辅导老师开始改变自己的态度了，我和彭林在网点盯了一个小时，现确实改变了，就出去巡下一个网点，在这个过程时刻留意着群里的消息，通常没有及时回复，政老师就会罚款大家，毕竟3分钟没回复1oo元就没了，在变态的公司，就需要时刻留意信息，通常睡觉都开着声音，防止银行突然有事情咨询。

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